VozBox

Основатель автомобильного маркетплейса FRESH, Денис Мигаль, рассказывает о главных проблемах и случаях мошенничества с потребителями, изменениях в автомобильной индустрии, развитии онлайн-продаж и сложностях выбора на вторичном рынке, а также о ключевых тенденциях и возможностях развития

— Ваша компания специализируется на продаже автомобилей и сегодня празднует 20-летний юбилей. Как изменилось восприятие автомобилей российскими покупателями за эти годы?

— Автомобили с пробегом традиционно считаются выгодной покупкой и пользуются популярностью. За те же деньги можно приобрести как новую машину, так и подержанный автомобиль более высокого класса или с более полным набором опций. При этом, как правило, второй вариант меньше теряет стоимость в процессе эксплуатации.

После того, как ведущие международные компании покинули российский рынок, ситуация претерпела изменения – приобретение новых европейских, японских, американских или корейских автомобилей стало значительно затруднительным. В связи с этим, многие обращаются на вторичный рынок в поисках привычных марок и моделей. Знакомые автомобили обеспечивают не только привычный уровень комфорта и определенные ходовые качества, но и понятные технические решения, а также высокую ремонтопригодность (запасные части доступны, механики обладают опытом). Это также имеет значение, поскольку увеличивается период эксплуатации автомобиля.

Безусловно, наблюдается увеличение спроса. В то время как в 2012 году приходилось пять подержанных автомобилей на каждый новый, сегодня эта пропорция изменилась и составляет один к пяти.

— Какие основные трудности, по вашему мнению, испытывают приобретатели подержанных автомобилей? Как со временем трансформируется перечень этих проблем?

— В течение многих лет вторичный рынок подержанных автомобилей характеризовался низкой прозрачностью и даже содержал элементы криминала. Безусловно, на нем встречались добросовестные продавцы, такие как частные владельцы, реализующие свои автомобили через объявления. Однако, как правило, приходилось взаимодействовать с перекупщиками. Они обладали навыками подготовки автомобиля к продаже, умели скрывать дефекты и неисправности, представляя его как полностью исправный. Истории о кузовах, собранных из частей других автомобилей, — это не вымышленные рассказы, а отражение действительности конца прошлого века и начала 2000-х.

Поэтому основной опаской для покупателей был простой обман. Посетители отправлялись на осмотр вместе с знакомыми механиками, проводили диагностику в сервисных центрах и запрашивали проверку автомобилей на предмет криминальной истории, однако это не устраняло риски окончательно.

Иногда даже у честного продавца можно столкнуться с тем, что автомобиль окажется не таким, как ожидалось. Зачастую это происходило потому, что он сам не располагал полной информацией о фактическом состоянии машины, хотя и был уверен в её безупречности. Обычно технический осмотр проводился не углублённо.

Процесс очищения рынка, подразумевающий его развитие в направлении большей прозрачности и законности, начался с появлением крупных компаний и созданием баз данных, в которые поступала информация из различных источников, таких как ГИБДД или страховые организации. В настоящее время можно заказать справку и получить достаточно точные сведения об участии транспортного средства в дорожно-транспортных происшествиях, примерном пробеге и количестве бывших владельцев.

Это не полный список всей информации, которая может потребоваться при приобретении подержанного автомобиля. Поэтому, например, мы проводим более тщательный анализ. В частности, при наличии доверенности на продажу мы обязательно проверяем ее действительность. Это необходимо, поскольку доверенность может быть выдана сегодня и аннулирована завтра, что сделает сделки, оформленные на ее основании, юридически недействительными. Для оценки фактического пробега мы всегда сопоставляем данные из различных электронных блоков – в оптимальной ситуации они совпадают.

— Каким образом рынок подержанных автомобилей выглядит сегодня? Различные игроки, включая автопроизводители с программами вроде Select и Approved, финансовые организации и онлайн-площадки, пытались закрепиться в этом сегменте. Насколько результативными оказались их действия?

— Действительно, многие производители автомобилей рассматривали вторичный рынок как перспективный и стремились занять в нем свое место. Основным преимуществом, которое они предлагали покупателям, были гарантии, подкрепленные безупречной репутацией и высокой степенью доверия. Поэтому приобретение подержанного автомобиля у дилера, казалось, было вполне безопасным вариантом.

Действительно, работа департаментов продаж подержанных автомобилей в дилерском центре имела свои особенности. Например, при диагностике автомобилей других марок специалисты могли не учитывать их индивидуальные характеристики, поскольку у них отсутствовал соответствующий опыт работы с нетипичными брендами. Кроме того, дилерскому центру было выгоднее иметь дело с более дорогими и высоколиквидными автомобилями, поэтому существовали определенные ограничения по году выпуска или марке (автомобили отечественного производства практически не принимались). Таким образом, ассортимент казался довольно широким, но он ограничивался конкретным диапазоном.

Финансовые организации также сталкиваются с определенными сложностями. Они способны выделять значительные бюджеты, однако для успешных и результативных продаж подержанных автомобилей недостаточно простого финансирования. Необходимы знания, опыт и современные технологии. В отличие от кредитных продуктов и депозитов, автомобиль – это материальный объект, к тому же обладающий технической сложностью. Требуется тщательный осмотр, точная диагностика (и наличие необходимого оборудования), а также компетентные ответы на все вопросы потенциального покупателя.

Эта задача требует значительных усилий и не может быть решена только удалённо, в офисе. Мы справедливо инвестируем сотни миллионов рублей в развитие наших знаний и умений, поскольку внешняя простота рынка обманчива.

— Какие услуги и возможности предлагают клиентам крупные независимые компании, работающие на рынке пробега, например, FRESH?

— Крупнейшие участники рынка придерживаются схожих тенденций, выступая за оздоровление рынка и формирование максимально открытых и удобных условий для потребителей. Однако их интерпретация этого понятия может различаться.

Диагностика – процедура, которую, кажется, предлагают повсеместно. Однако, некоторые ограничиваются лишь визуальным осмотром автомобиля на подъемнике, не используя специализированных систем. Наша методика включает в себя 258 пунктов и позволяет получить исчерпывающее представление о техническом состоянии транспортного средства. Это отличный пример применения накопленного опыта. Мы работаем в данной сфере уже около 20 лет и недавно разработали собственную нейросеть, которая обучена на наших знаниях. Она стала не просто модным нововведением, а действительно полезным инструментом, используемым нашими специалистами. К примеру, она помогает учитывать особенности различных моделей автомобилей. Если, например, у нас был опыт выявления задиров цилиндров у конкретной модели, нейросеть акцентирует внимание на этом и порекомендует проверить состояние цилиндров. Что мы обязательно выполним.

Именно технологии позволяют выгодно отличать лидеров рынка от компаний, стремящихся выглядеть таковыми. Еще в 2017 году мы начали серьезно изучать возможности онлайн-продаж автомобилей, хотя тогда это казалось нереальным. В итоге, когда пандемия COVID-19 серьезно ограничила проведение сделок в офлайн-режиме, мы успешно продавали автомобили с пробегом через онлайн-платформу.

Многие предприниматели уже пытались реализовать подобную функцию, добавляя на свои сайты кнопки, имитирующие возможность покупки. Однако на деле такие кнопки часто выполняли роль формы обратной связи: пользователи отправляли запросы и ожидали звонка от менеджера. В отличие от этого, у нас появилась возможность совершить покупку непосредственно через сайт.

— Несомненно, для потенциального покупателя очень важно лично осмотреть подержанный автомобиль и провести в нем время. Похоже, что продажа таких машин без непосредственного контакта затруднительнее, чем продажа новых.

— Раньше онлайн-продажи давались с большим трудом. Действительно, долгое время одежду приобретали исключительно в обычных магазинах, ведь необходимо было примерить вещь и оценить ее посадку. В настоящее время такую же возможность предоставляет система пунктов выдачи маркетплейсов, где можно отказаться от заказа, если товар не соответствует ожиданиям.

Поколение, на которое мы ориентируемся, привыкло к приобретению товаров через интернет. Они готовы совершить покупку автомобиля в один клик, но при условии уверенности в надежности продавца. Именно поэтому репутация имеет для нас большое значение. На данный момент наша компания на «Яндексе» имеет среднюю оценку 4,8 балла из пяти, что является прекрасным показателем для продавца товаров, не являющихся новыми. Сегодня мы реализуем 23% автомобилей через онлайн-каналы, и, я надеюсь, этот показатель будет расти.

Приобретая товар в интернет-магазине, клиент получает такой же объем информации, как если бы он посетил салон лично. Ему предоставляется детальная картина технического состояния автомобиля, включая, например, остаточную толщину тормозных колодок, и сведения об особенностях конкретного экземпляра, таких как сколы, потертости и другие дефекты. Таким образом, неприятных сюрпризов после получения заказа не предвидится.

Какую выгоду это дает покупателю? Возможность выбора из более широкого спектра автомобилей, не ограничиваясь предложением одного автосалона. У нас функционируют салоны, которые мы называем хабами, в более чем 40 городах России. Каждый из них обладает собственным ассортиментом, однако применяются единые стандарты работы. Таким образом, вы можете подобрать автомобиль, находящийся в радиусе 5 тыс. км от вашего местоположения, оплатить его доставку и получить желаемую модель, если она соответствует вашим требованиям.

В некоторых случаях приобретение автомобиля может оказаться еще более выгодным. Например, большой заднеприводный седан, находящийся, скажем, в Сибири, вероятно, не будет пользоваться высоким спросом по сравнению с южными регионами. Поэтому его владелец может быть готов продать его по более низкой цене, а сам приобрести полноразмерный внедорожник, который на юге уже не так ликвиден. Доставка может оказаться непростой, но эту задачу мы берем на себя.

— Работа с подержанными автомобилями сопряжена с определенными трудностями. Отсутствие заводской гарантии, неограниченный перечень потенциальных неисправностей и полная ответственность перед покупателем – все это требует особого внимания. Например, возможно ли определить оставшийся ресурс ключевых агрегатов?

— Я полагаю, это товар, обладающий определенной сложностью, но не отличающийся от других. Сложность его использования требует наличия специальных знаний и навыков. Мы умеем проводить комплексную проверку, охватывающую все технические аспекты. Для организации работы были разработаны собственные программные решения, без применения сторонних разработок. Значительные средства направляются на его совершенствование.

Практически любой подержанный автомобиль имеет определенные недостатки по сравнению с новым. У одной машины может быть изношенная обивка сидений, другой – необходимость в незначительном ремонте. Однако, это не является проблемой, если покупатель располагает полной информацией о техническом состоянии транспортного средства. Задачи компетентного продавца – не скрывать подобные сведения, а, наоборот, открыто сообщать обо всех нюансах, чтобы клиент не столкнулся с неожиданными проблемами уже после приобретения.

Я убежден, что подобная стратегия существенно уменьшает вероятность возникновения жалоб. В частности, у нас действуют внутренние регламенты, которые предусматривают, что к продаже не допускаются автомобили с критическими дефектами, включая повреждения несущей конструкции кузова, а также автомобили с активированными и не восстановленными согласно утвержденной производителем методике подушками безопасности. Мы предлагаем альтернативную форму гарантийного обслуживания (за плату, что вполне закономерно), чтобы будущий владелец мог быть уверен в своем автомобиле. Кроме того, мы стремимся разрешать все разногласия путем переговоров.

Несмотря на то, что на рынке еще много продавцов, ориентированных прежде всего на получение максимальной прибыли от продажи автомобиля, повторное обращение клиента для них не является приоритетом. Полностью они не исчезнут, однако я надеюсь, что покупатели предпочтут более ответственный и клиентоориентированный подход.

— Один из ключевых вопросов, касающихся автомобильного рынка в последние годы: покупка подержанного европейского, корейского, японского или американского автомобиля, или же приобретение нового автомобиля китайского производства? Какой вариант вы бы предпочли для себя?

— Этот вопрос требует индивидуального решения. Современные китайские автомобили демонстрируют хорошие качества. Однако, если изучить предлагаемый дилерами в России ассортимент, то, к примеру, легковые универсалы или кабриолеты в нем отсутствуют. А на вторичном рынке такие автомобили, разумеется, можно найти.

Для некоторых покупателей важна заводская гарантия или наличие крупных сенсорных экранов в салоне, которые могут отсутствовать у машин старше пяти-семи лет. Существует множество других характеристик, заслуживающих внимания: дизайн, удобство использования, оснащение. Стоит также помнить, что на вторичном рынке представлен более широкий выбор, в том числе проверенные временем модели и производители с уже знакомыми техническими решениями. Если ваша цель – снизить риск потери стоимости и более точно оценить предстоящие расходы на обслуживание, а также иметь возможность выполнять ремонт без обращения к официальному дилеру, то автомобиль с пробегом будет более выгодным вариантом. Конечно, при условии его надлежащего технического состояния и отсутствия скрытых дефектов.

— Каким, по вашему мнению, будет дальнейшее развитие российского рынка подержанных автомобилей? Как изменится ситуация, если в страну вернутся известные и давно знакомые компании-производители?

— По моему мнению, существенных изменений не произойдет. В течение следующих двух лет рынок, вероятно, останется нестабильным, однако объемы, скорее всего, не уменьшатся. Что касается инструментов, то я надеюсь на их эволюцию. Мы прилагаем значительные усилия для достижения этой цели.

В настоящее время мы расширяем свою деятельность в регионах и констатируем высокий спрос на нашу бизнес-модель. Покупатели хотят приобретать подержанные автомобили так же, как и новые: в безупречном состоянии, с открытой и исчерпывающей информацией о прошлом, с гарантией отсутствия скрытых недостатков и других неприятных сюрпризов, и с оперативной процедурой оформления. Мы также отмечаем, что оформление автокредита может представлять сложность, поскольку местные банки предлагают ограниченное количество вариантов. Мы также изменяем сложившуюся ситуацию, предоставляя клиентам гораздо более широкий спектр финансовых учреждений.

Пожелание, чтобы крупные компании, в том числе FRESH, упростили и ускорили процесс приобретения подержанных автомобилей для покупателей, кажется оправданным. На вторичном рынке наблюдается значительное число клиентов с высокими требованиями, которые ранее ограничивались покупкой новых автомобилей в автосалонах премиум-класса. Мы рассматриваем это как позитивное изменение. Наша цель – не только занимать лидирующие позиции в России по объему продаж автомобилей с пробегом (FRESH уже сейчас лидирует по версии «АвтоБизнесРевю»), но и быть движущей силой, формирующей комфортный и современный рынок.

Возвращение зарубежных производителей может привести к тому, что некоторые покупатели подержанных автомобилей выберут новые машины известных брендов. Однако рынок не исчезнет, поскольку автомобили с пробегом продолжат пользоваться спросом благодаря более выгодным ценам. Следует учитывать, что прежние цены не вернутся, а новые автомобили не будут доступны по прежним расценкам. Поэтому многие покупатели все равно будут выбирать машины с пробегом. Со временем новые автомобили пополнят вторичный рынок, что позволит нам предложить больше качественных экземпляров с прозрачной историей. Такой поворот событий мы только поддерживаем.

Похожие статьи

Новый автопром в России потерял покупателей. Причины по словам экспертов

Одобрение типа транспортного средства (ОТТС): что важно знать.

Можно ли пользоваться зимними шинами летом? Наказание за это.

Правильное хранение шин с и без дисков

Нормальное соотношение пробега и срока службы автомобиля

Возвращение Hyundai и Kia на российский рынок обсуждается в Корее.