VozBox

Илья Евсеев, возглавляющий направление «Доверие и безопасность» в «Авито Авто», рассказал о трансформации автомобильного рынка под влиянием цифровых сервисов и онлайн-платформ»

— Илья, как вы считаете, автомобильный рынок в последние годы стал более безопасным для потребителей?

Действительно, приобретение подержанных автомобилей сегодня более безопасно, чем в прошлом, во многом благодаря развитию онлайн-платформ.

На протяжении последних десяти-пятнадцати лет цифровизация оказала существенное влияние на автомобильный бизнес и трансформировала рынок. Это во многом обусловлено прогрессом в области баз данных и накоплением информации об автомобилях за прошлые периоды. Данные о транспортном средстве, включая сведения о его владельцах, дорожно-транспортных происшествиях, ремонтах и ограничениях, регистрируются и сохраняются, и внести изменения в них ретроспективно крайне затруднительно. В результате цифровые инструменты предоставляют покупателям расширенные возможности для проверки приобретаемого автомобиля, что упрощает процесс покупки.

Изменения, происходящие на рынке, обусловлены эволюцией запросов потребителей. В последнее время заметно возросла обеспокоенность вопросами безопасности как среди специалистов, так и среди обычных покупателей. В «Авито» внимательно следят за этими тенденциями и постоянно анализируют отзывы пользователей. В связи с этим, регулярно улучшаются инструменты проверки контента на платформе, чтобы пользователи могли оперативно находить нужные предложения и безопасно заключать сделки.

В настоящее время восемь из десяти покупателей начинают поиск нужного товара в интернете. Для защиты пользователей на нашей платформе предусмотрен ряд проверок, которые позволяют подтверждать достоверность объявлений и продавцов, что делает процесс выбора более открытым.

— Какие нормативные документы в настоящее время определяют правовые рамки сделки купли-продажи автомобиля между частными лицами в России? Какие недавние нововведения в законодательстве, такие как внедрение электронных паспортов транспортных средств или возможность удаленной регистрации через портал «Госуслуги», повлияли на этот процесс, облегчив или, напротив, усложнив его?

В отношении нормативного регулирования многое определяется продавцом транспортного средства. Приобретение автомобиля у юридического лица, такого как дилерский центр, подпадает под действие закона «О защите прав потребителей». В случае сделки между частными лицами, регулирующим документом выступает Гражданский кодекс.

Соглашение о купле-продажи между продавцом и покупателем всегда фиксируется в договоре. Этот документ можно составить от руки или оформить с использованием электронных сервисов – к примеру, на нашей платформе есть возможность создать договор купли-продажи для автомобиля, который вы собираетесь купить. Запись в ГИБДД также доступна онлайн. Личное общение с инспектором потребуется покупателю только при проверке идентификационных номеров и кузовных номеров с документами.

Приятно осознавать, что раньше для приобретения автомобиля приходилось брать отгулы, выстаивать в длинных очередях и тратить много времени на оформление и регистрацию. Сегодня процедура существенно упростилась и обычно занимает не больше часа-полутора. К тому же, приобретение и переоформление транспортных средств с электронным ПТС стало более удобным и понятным, ведь это можно сделать через портал «Госуслуги».

В настоящее время приобрести автомобиль и зарегистрировать его значительно легче, чем это было десять лет назад. К тому же, процесс покупки стал более надежным: перед заключением сделки можно проверить историю транспортного средства с помощью специализированных сервисов, таких как «Автотека», чтобы избежать неожиданных проблем при постановке на учет.

— Существуют ли способы совершения сделок купли-продажи автомобилей, аналогичные, например, «безопасным сделкам», которые стали распространенными в сфере операций с недвижимостью?

Существуют сервисы, обеспечивающие комплексное сопровождение сделки. Значительное число автосалонов предлагают покупателям оформление сделки «под ключ»: выбор автомобиля, оформление договора (включая, при необходимости, кредит и страховку), проведение диагностики. На нашей платформе доступен сервис «Селект», который предлагает проверенные автомобили от надежных дилеров. Сопровождение охватывает все этапы – от выбора до подготовки к сделке: наши менеджеры помогут найти оптимальный вариант, соответствующий запросам клиента, и предоставят исчерпывающую информацию о его истории, техническом состоянии и других важных аспектах. Кроме того, наши специалисты готовы организовать удаленный осмотр и содействовать бронированию автомобиля у дилера на заранее определенных условиях, если предложенный вариант вызывает одобрение. Мы отмечаем, что сервис востребован пользователями, стремящимися к безопасной покупке – только в прошедшую зиму в нем было представлено свыше 50 тысяч автомобилей с пробегом, а интерес к ним вырос почти на 40% по сравнению с предыдущим годом.

— В настоящее время доступна проверка автомобиля через различные базы данных, как платные, так и бесплатные. Каким образом это снижает риски для потенциального покупателя?

По моему мнению, это значительно сокращает риски. Благодаря базам данных можно отследить прошлое автомобиля: сведения об обслуживании, информацию о дорожно-транспортных происшествиях, участие в программах призыва на доработку, число владельцев, и удостовериться в отсутствии препятствий для регистрации. Это позволяет на этапе выбора отдать предпочтение наиболее подходящему варианту и сопоставить его с другими предложениями, представленными на рынке.

В настоящее время доступно большое количество ресурсов для проверки автомобиля, включая базы данных ФНС, ГИБДД, РСА и других ведомств. Сервис «Автотека» объединяет эти сведения в единый отчет, что облегчает их изучение для пользователя. Данные формируются из более чем 2000 источников, предоставляя полную историю автомобиля, выделяя важные детали, предлагая рекомендации по выбору и позволяя сравнить рассматриваемый вариант с другими похожими на рынке.

— Как цифровые платформы, применяемые в сфере безопасности, трансформируют взаимодействие с пользователями и уменьшают потенциальные угрозы для потребителей?

Мы уже обсуждали базы данных, поэтому не буду повторять сказанное, хотя и они являются цифровыми платформами. Что касается ресурсов, предназначенных для продажи автомобилей, здесь важно следующее.

В современном цифровом пространстве все данные регистрируются. Практически каждый из нас совершал покупки через онлайн-сервисы. При выборе товара потенциальный покупатель обращает внимание на такие факторы, как репутация продавца, качество его общения (иногда продавцы игнорируют вопросы или отзывы покупателей), количество активных предложений, история продаж, а также на полноту и точность информации, представленной в объявлении. Стоит отметить, что продавцы, обеспечивающие положительный пользовательский опыт, получают звание «Надежный партнер», что способствует повышению видимости их объявлений в результатах поиска и рекомендациях, а также увеличивает количество просмотров и обращений. Для присвоения этого статуса требуется поддержание высокого рейтинга, эффективное взаимодействие с пользователями, прохождение необходимых проверок и предоставление документов, а также наличие опыта работы на платформе не менее трех месяцев.

Также у нас предусмотрена отметка «Документы проверены», которая служит подтверждением личности продавца. Для её получения необходимо пройти простую процедуру верификации в личном кабинете, например, посредством авторизации на портале «Госуслуги» или с использованием документа, удостоверяющего личность.

— Каковы различия в потенциальных рисках при приобретении автомобиля непосредственно у частного лица и через автосалон или онлайн-площадку?

У каждого из предложенных способов есть свои сильные стороны. Как правило, владелец автомобиля лучше осведомлен о его прошлом (разумеется, если он является его владельцем не слишком короткий срок). Кроме того, он может поделиться полезной информацией, основанной на личном опыте: например, о расходе топлива, ходовых качествах и проведенных замене запчастей. Также с ним легче найти общий язык в вопросах цены, поскольку он самостоятельно принимает решение о продаже. Вероятно, продавец уже утомился от просмотров и может быть готов предложить вам скидку.

К потенциальным рискам относятся возможные технические и юридические сложности, о которых покупателя могут не проинформировать. При этом причина может быть не в желании ввести в заблуждение, а в недостатке информации у продавца, например, о фактическом состоянии двигателя или трансмиссии.

В автосалонах и у опытных продавцов, стремящихся поддерживать хорошую репутацию и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, автомобиль обычно готов к продаже: он вымыт, очищен и часто обслужен, чтобы устранить незначительные дефекты. Дилерские центры также предоставляют разнообразные услуги, такие как кредитование, программа обмена старого автомобиля на новый (трейд-ин), диагностика, в том числе проверка по базам данных, и другие. Однако стоит отметить, что стоимость автомобиля у дилера может быть несколько выше, чем при покупке у частного лица.

— Обладает ли покупатель возможностями для возврата автомобиля или получения бесплатного ремонта, если при продаже транспортное средство имело значительные, но не оговоренные недостатки?

Безусловно, существуют как инструменты, так и отработанная методика для решения подобных вопросов. Несмотря на то, что автомобиль является товаром, требующим сложного технического обслуживания, его возврат вполне осуществим. Такая возможность четко зафиксирована как в статье 475 Гражданского кодекса, так и в статье 18 закона «О защите прав потребителей». Законодательство устанавливает право потребителя на возврат автомобиля в первые 15 дней с момента его получения (передачи) покупателю.

Обращение в суд или проведение экспертизы может повлечь за собой финансовые и временные издержки. Однако стоит учитывать особенности современного рынка. Крупным компаниям зачастую легче пойти на уступки и разрешить споры до суда. Это позволяет им сохранить репутацию и, возможно, привлечь больше клиентов в перспективе, получая прибыль, которая значительно превысит единовременные затраты на ремонт или замену автомобиля. Разумеется, при наличии оснований для претензии и существенном дефекте, который приводит к ухудшению эксплуатации автомобиля и делает ее небезопасной.

В любом случае, для достижения наиболее результативного разрешения вопроса целесообразно в первую очередь провести обсуждение ситуации между продавцом и покупателем и постараться выработать компромиссное решение, приемлемое для обеих сторон.

— Как вы считаете, насколько перспективны сделки, совершаемые удалённо? Сейчас некоторые автосалоны предлагают возможность приобретения автомобилей, расположенных в других городах, с организацией доставки клиенту. По вашему мнению, станет ли это распространённой практикой, подобно приобретению продуктов или одежды онлайн?

Полагаю, данное направление получит дальнейшее развитие. В настоящее время среди потребителей значительную долю составляют люди, выросшие до эпохи цифровых технологий, для которых важно лично ознакомиться с товаром, оценить его тактильно, особенно если речь идет о дорогостоящем приобретении, таком как автомобиль. Однако со временем за руль садится новое поколение, выросшее в условиях широкого распространения цифровых сервисов и доставки. Для них стало обычным делом решать множество вопросов в режиме онлайн, в несколько кликов, избегая лишних поездок и бумажной волокиты. Вскоре представители этого поколения также станут основными покупателями, и им будет удобно приобретать автомобиль без предварительного осмотра.

На сегодняшний день мы наблюдаем, что 85% покупателей начинают поиск автомобиля в интернете, и эта тенденция усиливается с каждым годом. Сейчас даже нет необходимости лично посещать автосалон, поскольку многие дилеры предоставляют услуги доставки. В таком формате ключевыми вопросами остаются проверка технического состояния автомобиля и определение стоимости его транспортировки в ваш регион.

Хочу еще раз подчеркнуть, что уровень безопасности сделки постоянно повышается. Если раньше для проведения диагностики и проверки документов требовалось личное посещение, то теперь это можно сделать удаленно. К примеру, в рамках нашего сервиса «Селект» эксперт может выехать на объект, выполнить диагностику автомобиля и зафиксировать детальный видеообзор. Покупатель заранее получает исчерпывающую информацию о техническом состоянии транспортного средства и может принять решение, не встречаясь лично с продавцом. Потенциальному покупателю остается только прибыть и совершить оплату удобным для него способом.

— Какие направления развития автомобильного рынка можно выделить с точки зрения повышения его прозрачности и безопасности?

Действительно, заметна четкая тенденция к формированию более лояльных отношений. В эпоху традиционных авторынков продавцы обычно ограничивались разовыми продажами: автомобиль был продан, прибыль получена, и о покупателе больше не вспоминали. Современные профессионалы же ориентируются на долгосрочное взаимодействие. Для них критически важно не просто удовлетворить клиента, но и добиться его повторного обращения — как для приобретения нового автомобиля через три-пять лет, так и для регулярного технического обслуживания или ремонта.

Безопасность сделок также повышается: цифровые платформы, включая «Авито», непрерывно улучшают свои алгоритмы для защиты как продавцов, так и покупателей. В этом нам оказывают существенную поддержку нейросетевые технологии, позволяющие анализировать значительные массивы данных в сжатые сроки и в автоматическом режиме. Кроме того, мы регулярно проводим для дилеров выездные и онлайн-проверки, требуем предоставления подтверждающих данных об автомобилях и организуем скрытые визиты для оценки реального клиентского опыта.

— Вы говорили о применении нейросетевых технологий при анализе данных. Каким образом они способствуют обеспечению безопасности при приобретении автомобиля?

Безусловно, искусственный интеллект сегодня играет ключевую роль во множестве рутинных операций. Что касается нашей платформы, то мы применяем разнообразные алгоритмы ИИ для повышения открытости и понятности сделок. К примеру, в отчетах «Автотеки» искусственный интеллект обрабатывает информацию из более чем 2000 источников, объединяет ее и предоставляет рекомендации по выбору автомобиля. Результаты анализа представлены в виде цветовой кодировки: зеленый цвет означает отсутствие серьезных проблем, желтый – наличие факторов, которые могут повлиять на цену, а красный – высокий уровень потенциальных рисков. Это позволяет покупателю принимать более обдуманное решение при приобретении.

Для определения наиболее точной цены, соответствующей рыночным условиям, мы применяем специализированные инструменты оценки. Дилерам доступны отдельные функции, предназначенные для анализа посещаемости и увеличения числа совершаемых сделок. К примеру, наша система выявляет клиентов, находящихся на финальной стадии принятия решения о приобретении, и уведомляет об этом дилера. Подобных клиентов принято называть «горячими лидами», то есть клиентами, требующими первоочередного внимания. Кроме того, имеется инструмент аудита трафика, который отображает информацию о запланированных встречах или повторных звонках, что позволяет выявлять проблемные области в работе сотрудников и определять направления для улучшения.

С прошлого года компания «Авито» начала тестирование двух ИИ-ассистентов: «Ави» для пользователей и «Ави Pro» для профессиональных продавцов. Эти инструменты созданы для облегчения использования платформы, и в числе прочих функций реализован сценарий подбора автомобилей, предназначенный для покупателей.

В дальнейшем мы намерены осуществлять проверку фотографий в объявлениях на предмет их создания с использованием искусственного интеллекта, чтобы исключить возможность сокрытия недостатков посредством нейросетевой обработки.

— Предлагаю составить подробный план приобретения автомобиля. С каких шагов следует начать, какие экспертизы выполнить, на какие моменты стоит обратить внимание?

При самостоятельной покупке автомобиля необходимо в первую очередь установить цель и определить бюджет. Важно учитывать не только стоимость самого автомобиля, но и сопутствующие затраты, такие как КАСКО, ОСАГО, возможный ремонт (в случае приобретения подержанного автомобиля) или техническое обслуживание для нового. На нашей платформе значительная часть этих данных уже доступна пользователям: сервисы позволяют заранее оценить дополнительные расходы, что избавляет от необходимости самостоятельного поиска и анализа большого объема информации.

Необходимо также тщательно исследовать информацию о продавце. Рекомендуется ознакомиться с отзывами других покупателей, даже если они касаются других товаров. Желательно, чтобы аккаунт был создан не менее нескольких месяцев назад, имел подтверждение личности по документам и содержал фотографию в качестве аватара.

Необходимо вновь акцентировать внимание на преимуществах, предоставляемых современными цифровыми платформами: их алгоритмы поддерживают честных продавцов. При выборе автомобиля стоит обращать внимание на специальные обозначения в объявлениях – они могут указать на соответствие цены заявленной стоимости, проверку документов продавца и степень его надёжности. Как уже отмечалось ранее, на нашей платформе для этого предусмотрены специальные знаки, например, «Собственник» для частных продавцов или «Надежный партнер» для профессионалов рынка.

Настоятельно советую провести проверку автомобиля по базам данных. В частности, приобретение отчета «Автотеки» может предоставить исчерпывающую информацию об автомобиле, включая историю его технического обслуживания, данные о зарегистрированных дорожно-транспортных происшествиях и сведения о юридической чистоте.

Для вашего удобства предлагается воспользоваться сервисом «Селект», где представлен каталог новых и подержанных автомобилей от дилеров. Персональный менеджер поможет вам подобрать подходящий вариант, ответит на все интересующие вопросы и, после бронирования, предоставит детальный видеоотчет об автомобиле, подготовленный экспертом. Завершающим этапом станет финальная проверка автомобиля и принятие решения о покупке на основании ее результатов.

— Какие советы вы могли бы предоставить продавцам, чтобы улучшить качество их объявлений и повысить доверие к ним?

Честный продавец должен убедить потенциального покупателя в своей надежности и отсутствии скрытых дефектов у автомобиля. В объявлении необходимо предоставить исчерпывающую информацию, в том числе сведения о существенных недостатках, таких как участие в дорожно-транспортных происшествиях или наличие перекрашенных элементов. Важно также открыто сообщить о любых юридических обременениях, которые могут повлиять на принятие решения о приобретении.

Согласно статистическим данным, клиент, обнаруживший существенные дефекты или изъяны, о которых не было сообщено предварительно, скорее всего, воздержится от приобретения. Кроме того, чем больше информации, представляющей интерес для потенциального покупателя, содержится в объявлении, тем реже вас будут отвлекать вопросами и запросами.

Рекомендуется фотографировать автомобиль со всех ракурсов и обеспечивать хорошее освещение. При размещении объявления на нашей платформе нет необходимости самостоятельно удалять или закрашивать номера – это делает нейросеть, сверяя номерной знак с VIN-кодом для подтверждения подлинности транспортного средства.

Не менее важным фактором является открытое и вежливое общение. Постарайтесь отвечать на запросы своевременно и не игнорировать звонки. Рекомендуем общаться только через платформу, на которой размещено объявление. Мы, в свою очередь, предупреждаем покупателей о рисках перехода в сторонние мессенджеры, поскольку в случае возникновения спора мы не сможем оказать помощь одной из сторон.

Не лишённо внимания и мониторингу собственного рейтинга. Покупатели, как правило, оценивают рейтинг в 4,5 звезды и выше как высокий, а рейтинг около 4 звезд — как хороший. Необходимо собирать оценки и отзывы от настоящих клиентов, устанавливать адекватную цену и успешно проходить все процедуры подтверждения, включая онлайн-верификацию и выездные проверки.

Похожие статьи

Нормальное соотношение пробега и срока службы автомобиля

Возвращение Hyundai и Kia на российский рынок обсуждается в Корее.

Зимняя или летняя резина: когда делать смену

Машины в рассрочку: условия, скидки и платежи

«Solaris»: юбилей завода и количество произведенных автомобилей

Возврат автомобиля в автосалон: необходимые действия