Компания «Автобосс» провела вебинар по проблемам маркетинга сервиса китайских автомобилей. Сначала речь шла о типичных проблемах для большинства китайских брендов. Выяснилось, что официальные импортеры или дистрибьюторы часто не предоставляют каталоги запчастей и лишают клиентов возможности выбора альтернативных наименований, то есть «неродных» запчастей. До начала украинских событий на российском рынке многие мировые бренды стали предлагать такую альтернативу, что привело к появлению зонтичных брендов, например, Eurorepar. Кроме того, по некоторым позициям запчастей для китайских машин отсутствуют фиксированные сроки поставки. При этом не все представительства китайских брендов поддерживают информационные системы автодилеров. Многие жалуются даже на сбои работы электронных каталогов запчастей.
Например, Андрей Лапиков из компании «Ай-Би-Эм» сообщил, что… Из-за отсутствия запчастей для «винов» сложна логистика взаимодействия: запрос отправляется в Китай, возвращается в российское представительство и снова направляется в штаб-квартиру. Там перевод с русского на китайский вызывает недопонимания, а клиент ждет. Андрей не сообщил наименования марок, вызывающих сложности, но заметим, что компания «Ай-Би-Эм» является официальным дилером Chery, Omoda и Geely.
Директор пресс-службы «Автодома» Анна Уткина озвучила следующее: Некоторые автомобили обслуживаются четыре месяца из-за отсутствия запчастей. В такой ситуации любой клиент теряет лояльность. Поchmal у новых брендов импортеры сами не знают, как решать проблемы с автомобилями, потому что эти машины в Китае не используются для внутреннего рынка, а идут только на экспорт. У китайцев нет опыта обслуживания таких машин, и на основе опыта в России создается база знаний. Но владелец авто не хочет быть “первооткрывателем”. Жалоб и недовольств много. Хочется защитить китайских партнеров — без них неизвестно, что было бы сейчас с нашим рынком. Думается, у АВТОВАЗа проблем не меньше. Мы попросили Анну после выступления рассказать о брендах, у которых наблюдается продолжительная задержка, но получили отказ. Напоминаем нашим читателям о нашей недавней статье о… Неисправности электронных систем у автомобиля Baic U5 Plus. О машине нам рассказала хозяйка. К тому же, у неё зимой треснуло ветровое стекло, которое «из Китая» едет больше двух недель. удивительно, что такой популярной детали нет на складе…
Директор по маркетингу группы компаний «БорисХоф» Карина Сафанова высказала следующее. С документацией для некоторых брендов возникают трудности, отсутствуют контакты производителя. Чтобы улучшить обслуживание китайских машин, компания заключает соглашения о передаче опыта с соперниками и самостоятельно находит партнёров в Китае. «большое количество гарантийных заездов» по китайским брендам.
В конце февраля запланирована масштабная встреча дилеров с дистрибьюторами китайских автомобилей с участием посла КНР в РФ. Возможно, российские дилеры обратятся с просьбами в высшие органы власти Китая.
По теме обслуживания китайских автомобилей есть интересные данные от компании «Автобосс». Гарантийная политика некоторых брендов может привести не только к потере лояльности клиентов, но и к прямым финансовым потерям дилеров — до 600 тысяч рублей. Из-за этого клиентская база переходит в сторону неавторизованных сервисов. При этом средний чек при обслуживании китайских машин составляет 7187 рублей, что пока ниже, чем при обслуживании европейских, японских или корейских брендов за аналогичный объем работ.
Читателям предлагаем делиться опытом эксплуатации и ремонта китайских автомобилей. При задержке поставки запчастей или серьезных неисправностях в гарантийный период, просьба писать по адресу [email protected]. Информацию обобщим и разместим на сайте.
